Autoritatea Nationala pentru Administrare si Reglementare in Comunicatii (ANCOM) a primit si solutionat, in anul 2022, 3.236 de reclamatii de la utilizatorii de servicii de comunicatii electronice si servicii postale din Romania. Cele mai multe dintre sesizari au vizat aspecte legate de derularea relatiei contractuale cu furnizorii de servicii de comunicatii electronice si anume incetarea contractelor, facturarea serviciilor, nerespectarea prevederilor contractuale sau incheierea contractelor la distanta.
Servicii de comunicatii electronic
72% din numarul total al reclamatiilor primite de Autoritate in anul 2022 au vizat serviciile de comunicatii electronice, principalele nemultumiri reclamate referindu-se la aspecte care tin de relatia contractuala cu furnizorii de servicii de comunicatii electronice. Utilizatorii au semnalat probleme privind incetarea contractelor (19% din reclamatiile referitoare la serviciile de comunicatii electronice), derularea contractelor la distanta (15%), facturarea serviciilor de telefonie/internet (13%) si calitatea acestora (11%).
14% din petitiile primite, referitoare la serviciile de comunicatii electronice, au semnalat probleme intalnite pe parcursul procesului de portare a numerelor de telefon.
9% din petitii s-au referit la serviciul de roaming, vizand in special conditiile de utilizare a acestui serviciu in Spatiul Economic European (Roam like at home).
Datele ANCOM arata ca reclamatiile formulate de utilizatori s-au referit la serviciile furnizate de Vodafone Romania in proportie de 26%, Orange Romania – 20%, RCS&RDS – 14%, Orange Romania Communications – 12% si Telekom Romania Mobile Communications – 12%.
Servicii postale
Din totalul reclamatiilor inregistrate la ANCOM anul trecut, 21% au avut ca subiect furnizarea serviciilor postale.
Cele mai multe dintre problemele semnalate de utilizatorii serviciilor postale au vizat deteriorarea trimiterilor postale (21% din totalul reclamatiilor privind serviciile postale), nelivrarea trimiterilor postale (15%), termenul de livrare a trimiterilor postale (13%) si pierderea sau furtul acestora (12%).
In contextul restrictiilor impuse de pandemie in ultimii ani, ce au impulsionat masiv utilizarea serviciilor de comert online, serviciul de livrare a coletelor a capatat o amploare din ce in ce mai mare. Furnizorii cel mai des reclamati la ANCOM au fost Fan Courier (24% din totalul reclamatiilor referitoare la serviciile postale), Cargus (18%), Dynamic Parcel Distribution (17%) si Nemo (13%).
Alte subiecte reclamate
Alte subiecte reclamate la ANCOM in 2022 au vizat, in principal, aspecte referitoare la echipamentele radio, regimul retelelor de infrastructura sau procedura de alocare a frecventelor pentru emisiile radio.
Solutionarea reclamatiilor
ANCOM poate interveni direct in situatiile in care furnizorii de servicii de telefonie, internet sau televiziune incalca drepturile de informare ale utilizatorilor, nu ofera serviciul de portabilitate a numerelor (sau nu respecta legislatia din acest domeniu), nu respecta reglementarile legate de furnizarea serviciilor de roaming, nu includ anumite informatii in contracte sau nu respecta conditiile de incheiere a contractelor la distanta.
Reclamatiile privind nerespectarea/neexecutarea contractelor de catre furnizorii de servicii de comunicatii electronice pot fi adresate de catre consumatori (persoane fizice) Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor (ANPC), iar persoanele juridice aflate in aceasta situatie se pot adresa instantei de judecata competente.
In ceea ce priveste serviciile postale, in cazul nerespectarii termenului de livrare, utilizatorii se pot adresa ANPC, care are competenta legala de a sanctiona furnizorii pentru nerespectarea contractului/Conditiilor generale privind furnizarea serviciilor postale. In caz de pierdere, furt, distrugere (totala sau partiala) sau deteriorare a bunului expediat, utilizatorii care nu au primit un raspuns de la furnizor in maxim 3 luni sau sunt nemultumiti de raspuns, se pot adresa ANCOM, cu dovada indeplinirii procedurii reclamatiei prealabile, urmand pasii descrisi aici. ANCOM nu poate insa stabili cuantumul despagubirilor si nici obliga furnizorul la plata acestora, astfel de competente revenind instantelor de judecata.
